消费者投诉材料范文(精选5篇)(消费者投诉材料如何写)

消费者投诉材料范文 第1篇

山西省纤维检验局投诉举报中心已经成为服务本地经济和人民群众的主阵地，也提升了纤检部门干部队伍的形象。为了更好地服务消费者，我局进行了科学规划、制定了合理的工作流程，进行顾客满意度调查，为广大消费者排忧解难。

正确处理消费者投诉的意义

消费者投诉买的产品发现了质量问题，很重要的一点是需要解决问题，同时还希望得到政府相关部门的关注和重视。有效地处理消费者投诉，更好地为企业赢得客户的关注，是政府职能部门为民办实事的最主要环节，是解答百姓疑惑，解决或缓解社会矛盾的主要表现。

消费者有受尊重的需求，有时投诉尽管没有得到问题解决，但在得到了我们职能部门的热情接待和答疑解惑后，我们把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护了企业的形象。投诉举报处理过程和结果的好坏直接反映了政府职能部门惠民工程是否落在实处，直接体现了政府职能部门的形象，直接表明了政府职能部门关注民生的态度。在我们受理的一些投诉中，有些实际上并不是抱怨产品或者售后服务的缺点，而只是讲述产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，不仅不会给企业带来什么不利因素，反而可能会给社会提供一个发展的机遇。

分析消费者投诉的原因

1.消费者投诉产生的原因。当消费者购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是消费者的投诉。经过统计和分析消费者投诉产生的原因主要有以下几个方面：商品质量问题、售后服务质量问题、商场导购及其他工作人员的服务态度问题、消费者对企业经营方式的不认同、消费者对企业的要求可能超出企业对自身的要求、消费者由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足等。

2.消费者投诉产生的过程。大多数消费者来投诉只是我们看到的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，也就是产品或者服务存在某种缺陷。比如消费者购买了一双运动鞋穿着后开胶，这时还没有想到去投诉，但随着涂饰脱落所带来的影响外观问题出现，消费者找经销商没有满意的答复，有时服务员告知消费者不是质量问题是其他原因造成的，让消费者到检验部门检测，导致消费者由抱怨变成了投诉。这说明商家在售后服务质量上存在问题，很多消费者投诉也都缘于这些原因。

正确处理消费者投诉的原则

首先，耐心倾听消费者的抱怨并分析其原因。比如，一个消费者在某商场购物，对他购买的产品基本满意，当他发现了一个小问题，提出来更换，售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的投诉中，更多是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。只有认真听取消费者的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的消费者投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。我们真正处理消费者投诉的原则是：必须耐心地倾听消费者的抱怨，避免与其发生争辩，让他把自己的委屈讲出来，并从中分析问题的关键所在。

其次，想方设法地平息消费者的抱怨。由于消费者的投诉多数属于发泄性质，只要得到对方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，在面对消费者投诉时，我们一定要设法搞清楚他们的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息消费者的抱怨。

及时解决问题的方法

对于消费者投诉的问题应该及时正确地处理，拖延时间，消费者感到自己没有受到足够的重视，只会使他们的抱怨变得越来越强烈。例如，消费者抱怨产品质量不好，通过接待投诉、调查分析，发现主要原因在于消费者使用不当，这时要及时告知企业给消费者维修产品，告诉消费者正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬。虽然企业没有责任，但这样也会失去市场消费占有量。如果经过检测，发现产品确实存在问题，企业应该给予解决，尽快给消费者一个处理结果。

作为解决消费者投诉的工作人员必须站在消费者的角度看待问题。将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情。对所有投诉的处理，无论已经确定为产品质量问题还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先找到处理问题的最好方式，这才是最重要的，没有哪个消费者在投诉时会是心情高兴的，我们有责任认真对待，了解投诉的真正原因，使企业和消费者通过沟通架起更为信任的桥梁，让问题更易于解决。

消费质量问题判定是一个相当复杂的过程，由于使用者的个体差异，如使用者的形体不同、穿着的场所不同、维护洗涤的方法不同、穿用习惯不同等等，导致同一产品会出现不同的问题。而投诉者往往不会告诉我们真实的使用维护情况，有意隐瞒不利于自己的情况，只单纯强调产品的质量问题，这就为正确判定增加了一定的难度。只有通过仔细地询问，认真地科学分析判断，根据丰富的经验辨清真伪，进行仪器检测，再依据相关的标准进行判定，才能出具准确的鉴定（检验）报告，才能让每一位投诉者心服口服，让每一个商家厂家心服口服。

消费者投诉材料范文 第2篇

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时,以及在以后的一定时期内依法享有的权益。 消费者权益,是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

如果购买商品使用时发生故障或者突发事故,应保护好现场,并请有关部门出具勘查证明。

投诉的具体要求是:1写投诉信。信中要写清投诉者的姓名、详细地址。被投诉的经营企业的名称、详细通讯地址、电话号码,购买商品或接受服务的具体情况,受损害的情况和交涉经过。 2提供发票、单据、证明信等必要的说明材料。3投诉者要实事求是地反映实际经过真相,不要夸大虚构。在备好必要的材料后,可到买卖纠纷所在地的有关部门或消费者协会投诉,亦可向人民法院起诉。

投诉应注意以下几点:

一要注意收集、保留购物发票或服务发票。

二要有使用说明书、合格证、检验证以及商家提供的广告、明示承诺。

三要有损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料。

四要注意投诉的法律时效。涉及商品质量问题,应在15天以内要求修理或更换。实行“三包”的商品要按“三包”的规定,财物遭受损失的索赔诉讼时效为2年,人身损害的则为1年。

五要选择好索赔对象。一般可向经营商家索赔,必要时也可直接向生产厂家索赔。受虚假广告误导致害的可向经营者和广告主索赔。

消费者有下列基本权利:

(1) 安全保障权

是指消费者在购买、使用商品或接受服务时,所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。具体包括两个方面:一是人身安全权,二是财产安全权。

(2) 知悉真情权

是消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

(3) 自主选择权

是消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

(4) 公平交易权

是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利

(5)依法求偿权

是指消费者因够买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时,依法享有的要求获得赔偿的权利。

(6)求教获知权

是从知悉真情权中引申出来的一种消费者的权利。是指消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

(7)依法结社权

是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

(8)维护尊严权

是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

消费者投诉材料范文 第3篇

投诉焦点更加集中

1、质量问题高居榜首。在有关商品房的投诉中，质量问题一直居高不下，1998年至2002年，因质量问题为主要投诉理由的，占总投诉量的比例最低为 62．13％，最高为69．96％。与上年相比，除2000年略有下降外，1999年、2001年、2002年分别比上年增长21． 90％、12．01％、55．87％。质量问题上主要表现为地基下沉，墙体裂缝，漏水、渗水，偷工减料、管道渗漏、材质差、防震性能不达标等。

2、广告夸大、虚假，误导消费者。5年来，消费者对商品房广告的投诉在1999年和2000年连续上升，2001年比 2000年下降 19％之后，2002年陡然上升了177．50％。

表现为：（1）在语言表述和图标上缩短物业项目与市中心的实际距离；（2）以低“起价”做诱饵；（3）绿化、配套设施宣传严重失实，实际上有的所需资金尚未落实，有的规划根本未获批准。如果将“假冒”、“虚假品质表示”等违法经营行为也归入其中的话，总数将为“广告”项下统计数目的三倍。

3、合同违约，承诺不兑现。如：延期交房，按合同约定可以退房，实际上却难以兑现；擅自改变设计，有门的没门了，草坪、花坛变成办公房、商用房，游泳池变成停车场；后期建设跟不上，燃气、电话、供水、供暖等该通的不通，该建的未建或者根本就不建等，严重影响居民生活。对一些关键问题，开发商与消费者签订合同时或者不约定，或者在约定中设下陷阱，有时甚至就拒绝约定，出现纠纷后，千方百计推卸责任。2002年，因合同为主要争议引发的纠纷就有224件，占当年投诉总量的 5．52％。

4、面积任意“缩水”、“涨水”。多算公摊面积、减少实建面积、重复计算甚至编造虚假面积，以此骗取消费者的钱财。按照《商品房销售管理办法》规定，面积绝对值误差比超过3％的，消费者有权退房，但实际很难做到，采取分期付款或按揭购房要求退房更是难上加难。由于面积“涨水”、“缩水”涉及的消费者基数大、计算依据透明度差，而被少数开发商所“青睐”。同时也造成了因面积争议引发的投诉逐年递增的局面。

5、产权证难办理。因开发商不具备开发和售房资格，或是以职工住房、集资建房、旧村改造、旧城改造名义建设的房屋“改头换面”，偷偷或是明目张胆地以商品房名义销售。或是因为违法、违规开发经营，拿不到政府批准的手续、证件，为掩人耳目，就以各种借口拒绝或拖延办理产权证，致使消费者虽可使用房屋，却无法转让。由于开发商不愿承担办理产权证须补交的土地出让金、罚款致使消费者随时面临房屋被没收、拆除的风险。有的消费者多方奔走，诉诸法院，虽然名义上胜了官司，办证问题还是未能解决。

6、物业管理问题严重。（1）很多物业公司对自身责、权、利认识产生错位，摆不正自己的位置，颠倒了与业主的法律关系。自定所谓的“业主公约”，在显失公平的条件和压力下，对业益进行限制、剥夺，甚至随意以停电、停水、不供暖的方式威胁业主。（2）一些物业公司擅自提高收费标准，乱收费，不向业主公开账目，践踏业主的监督权。（3）有的物业公司管理混乱，随意出租公共配套设施，恶化了居住环境，增加了污染和噪音；消防设施、防盗门损坏不及时维修；小区安全无保障，常常出现车辆、物品被盗现象。（4）一些物业员工素质差，甚至把管理当成管制，光天化日下公然行凶，殴打业主，严重侵害消费者的人身和财产权利，导致双方矛盾不断激化。（5）个别物业管理的行政主管部门对物业违规行为查处不力，监管不到位，包庇、纵容、偏袒物业公司的不法经营行为，使一些消费者受损害的事件长期得不到解决。（6）个别物业公司抵制社会监督和舆论监督，对调查工作不予配合，甚至扬言：“物业管理不适用《消法》，消协管不着”。

投诉无门问题难解

商品房市场所存在的诸多问题，严重损害了消费者的合法权益，一些购房者花了一辈子的积蓄，没有买来安居，却买来了“无尽的辛酸和烦恼”。要退退不了，要换没希望，要修不顺畅，究其原因：一是监管部门执法不严；二是监理、检测透明度低；三是相关法规、制度对购房消费者的保护力度不够。

消费者投诉材料范文 第4篇

一、以保护消费者合法权益为宗旨

中消协曾经做过一份消费者调查，调查的问题是：在与经营者协商和解不成的情况下，你优先考虑通过哪种途径解决争议?结果有％的消费者选择优先到消费者协会投诉。让消费者协会调解。这个调查结果反映出：(1)消费者协会是消费者的组织，基本任务就是服务消费者，为消费者排忧解难，维护消费者合法权益。消费者把消费者协会当成了自己的娘家，在消费过程中产生了矛盾、受了委屈不找娘家找谁?(2)经过全国消协系统上上下下多年的努力工作，已经打造了保护消费者权益最具亲和力的品牌，消费者协会有了广泛的社会影响力；(3)消费者协会受理投诉是免费服务，门槛低、态度好、公平公正、方便快捷；(4)消费者协会有其他法定职能(比如反映建议、检测鉴定、支持诉讼、揭露批评等)作后盾，能真正帮消费者解决问题；(5)由于我们处理投诉是真心诚意地解决问题、公平公正地化解矛盾，所以不但消费者信任，而且也得到了越来越多的经营者的信任，他们在遇到棘手的消费纠纷问题时，也会主动向消费者协会报告情况，请求消费者协会协助调解。

所以，消费者协会在处理投诉的时候，必须把保护消费者的合法权益作为根本宗旨、作为重要的立足点：(1)必须考虑最大限度地维护消费者的合法权益，做到不利于消费者的话不说、不利于消费者的事不做；(2)必须给消费者提供实实在在的帮助，如提供咨询指导、帮助调查取证、乃至经济救助；(3)绝不能丢掉消费者协会的身份，站错立场，帮助经营者对付消费者。

二、以事实为依据，以法律为准绳

调解消费争议一定要注重查明事实，分清是非。查明事实是分清是非的前提，也是正确调解的前提。在调查事实的过程中，不能先入为主。仅凭一方的陈述就简单下结论，还必须认真听取另一方的申辩意见，去粗取精、去伪存真，做出正确判断。但有时候事实真相不那么容易搞清楚，特别是现在的产品科技含量越来越高，流通链条越来越长，所以必要时还要做检测、鉴定。或者请专业人士帮助。在此基础上，通过向当事人讲解法律和相关规定，帮助当事人提高觉悟。平息纷争。

但任何事情都得辩证地看，并不是每一件投诉都必须查清事实、分清责任后再做调解。有些时候、有些情况下无法查清事实经过。即使能查清事实，也要花费较大的成本，拖延解决问题的时间，当事人难以承受。这时候，当事人往往并不是强烈地要求查明事实，也不会深究处理过程，而只求矛盾纠纷迅速妥善解决。这种情况下，我们就没有必要为查清事实、分清责任投人更大的人力、物力、财力和时间，造成大量有待解决的纠纷积压，使消费纠纷不能及时解决。

以法律为准绳，就是调解过程一定要依据有关的规范和程序进行。对调解协议的内容要认真审查，不得违反法律、法规和政策的规定，不得损害社会公共利益和他人利益。《消费者权益保护法》是调整消费争议的基本法，所以在适用法律方面。应优先考虑《消费者权益保护法》和地方保护消费者权益法规，《消费者权益保护法》和地方保护消费者权益法规没有规定的，再考虑适用其他法律法规。依法除了依据法条以外。还应注意依据法理。法理是指自法律精神演绎而出的一般法律原则，使调解人能够站在立法者的地位寻求案件处理应适用的原则，以实现公平正义。

民事争议的调解要做到尊重事实、依法调解、求同存异、公道合理。当事人提出的诉求和主张要于法有据、合情合理，否则就失去了调解的基础。调解的过程实际是一个调解人依法合理劝解、当事人相互妥协的过程，在这个过程中，当事人的权利可以主动放弃，义务可以主动承担。所以只要引导双方当事人各自做出让步，达成调解协议，对处理结果满意，双方重归和谐，就体现了社会的公平正义，达到了调解的目的，而不必所有的调解都弄出个谁是谁非。

三、以消费者和经营者自愿为基础

调解一定要建立在争议双方自愿的基础上：(1)消费者和经营者任何一方不愿意消费者协会调解，我们都不能勉强。当然对一些开始口头提出不愿意消协调解的经营者，我们可以做工作。介绍消协组织的性质和有关法律规定，讲明消协调解投诉一定会坚持双方自愿、公平公正的原则。如果经营者仍不愿意(一般应以书面形式)接受消协的调解，而愿意通过其他法定途径解决消费争议，这是他们的法定权利，我们应当尊重。(2)调解协议也应当是双方自愿的，我们可以提出建设性意见，但不能采取压制的手段，强迫一方或双方接受调解协议。否则，即使勉强达成了调解协议也是不可靠的，他们随时可以协议，甚至引起新的纠纷。(3)经营者可以拒绝消费者协会的调解，但不能拒绝消费者协会对其损害消费者权益行为的监督性调查和揭露批评。

四、及时公正、合情合理

方便快捷是调解的优势，所以调解消费纠纷一定要及时，不能拖着不办、久拖不决、久调不决。能电话解决的就不书面解决。能自行和解的就不再调解，能适用简易程序的就不用普通程序。

投诉调解一定体现公平公正。虽然我们是消费者组织，但调解的时候一定是作为第三方来调解纠纷，不能陷入当事人的事件中，变成第二方，否则就容易失去公正、判断错误、激化矛盾、陷入被动。虽然我们是消费者组织。但也要重视经营者的正当利益，不能因为经营者资金雄厚，就让其承担超越法律规定的不合理责任：当然更不能因为消费者知识缺乏，就让其蒙受不该其承受的经济损失。因为现实中仍有不少滞后的法律法规规定，特别是存在诸多不平等格式条款，所以投诉调解还要体现合情合理。调解结果既要注重有关的法律规定。又要尊重事实，多做耐心细致的思想工作，调解结果体现对弱者的倾斜，彰显社会公平正义，充分平复受害者的心理。

五、把立足点放在解决问题上

消费者投诉材料范文 第5篇

一、百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，并对消费者的要求不理不睬；

二、光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理消费者投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的；

前不久，在笔者身边就发生了这样的事：笔者的一位朋友曾经为其宝宝使用了某品牌的纸尿库，结果造成了宝宝臀部皮肤红肿现象。按产品包装上留下的电话，笔者的朋友找到了该厂家的售后服务部门，请其帮助解决。该部门让其与当地的代理商联系，而代理商宣称有关产品的售后服务工作由厂方负责。那位朋友又一次与厂方取得了联系，终于代理商答应过几天就会派人过来处理。结果此事拖了一个星期，竞毫无音讯。万般无奈之下，那位朋友只好拨通了当地的消协电话。现在问题总算得到了最终的解决，那位朋友也得到了相应的赔偿，但我想今后，她的亲属、朋友及其同事等再也不会购买该品牌的任何产品了。

三、道歉马上付诸行动，解决问题。显而易见，第三种处理方法是比较好的，不仅是受消费者欢迎，而且也有利于问题的顺利解决。为了赢得消费者，维护品牌形象，越来越多的厂家和商家开始重视消费者的投诉。

但笔者认为，道歉也只是最基本的，而不是最佳的处理消费者投诉的方法，因为这种方法只是停留在简单的、甚至是原始意义上的应付阶段。

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